Malcolm koopt online een huishoudtoestel

Woensdag 3 april 2019

Nu her en der winkels de deuren sluiten omdat ze de concurrentie met de online verkoop niet meer kunnen bolwerken [1], wil ik iedereen toch even waarschuwen voor de verleidingen van websites die gratis leveringen en goedkope voorwaarden aanbieden. Die bestellingen lopen niet altijd even gesmeerd als men zou durven te hopen.

Ik heb recent ook een toestel besteld, meer bepaald een nieuwe koelkast. De initiële bestelling dateert van december 2018, maar de hele kwestie is nu, begin april 2019, nog niet afgerond. Wie nu al met zekerheid denkt te weten wat er is misgelopen, leest best nog even verder. Hij heeft het namelijk mis.

Stap 1: de eerste bestelling

Ik bestel online een koelkast, maar ik vul een ander leveringsadres in dan mijn eigen adres. Aangezien de nieuwe keuken nog een bouwwerf is, lijkt het me verstandiger de koelkast te laten leveren bij de installateur van de nieuwe keuken. Die heeft tenslotte een vrachtwagen waarmee hij dat ding gemakkelijk kan vervoeren en hij heeft bovendien ook voldoende stockageruimte waar hij die grote doos een tijdje kan laten staan. Ik ben gerust want ik heb een bevestigingsmail gekregen.

Stap 2: de eerste niet-levering

Na een tijdje krijg ik telefoon van de fabrikant met de vraag of de koelkast effectief op dat ander adres moet worden geleverd. Ik bevestig en voel me nog meer gerust dan voordien, want ik weet dat de firma de levering van mijn bestelling opvolgt. Na een paar dagen spreek ik toevallig even met de installateur van de keuken en hij heeft nog niets van de leverancier gehoord.

Stap 3: de eerste terugbetaling

Een dag later krijg ik een mail waarin staat dat mijn bestelling is geannuleerd en nog een dag later wordt het geld zowaar terug naar mijn rekening overgeschreven. Dit is bizar en dus besluit ik maar eens naar die firma te bellen. Natuurlijk is het niet meteen duidelijk naar welk nummer ik moet bellen en dus moet ik tot driewerf toe worden doorverbonden. Uiteindelijk krijg ik een Hollander aan de lijn die me vertelt dat mijn toestel al is geleverd. Ik vraag hem dan maar waarom ik het geld heb teruggekregen. Dat lijkt hem ook eigenaardig en dus moet ik wat later terugbellen. Natuurlijk moet ik dan weer driemaal worden doorverbonden, maar uiteindelijk krijg ik een andere persoon aan de lijn die me vertelt dat er contact is opgenomen met de fabrikant van de keuken en dat die heeft geweigerd de koelkast in ontvangst te nemen, waardoor de bestelling is geannuleerd. Uit navraag blijkt echter dat de installateur van de keuken van niets weet en nooit is gebeld. Dan maar teruggebeld naar de fabrikant, waar ik na drie doorverbindingen en heel veel verschrikkelijke muzak van een derde persoon te horen krijg dat ik maar best gewoon opnieuw bestel, want dat ze mijn eerste exemplaar nergens meer terugvinden. In hun computers staat het als geleverd, maar het is ook terugbetaald. De fabrikant weet nog steeds niet waar die koelkast uiteindelijk is terechtgekomen.

Stap 4: de tweede bestelling

Ik ben het beu steeds opnieuw te moeten bellen met allerlei klachten en besluit uiteindelijk gewoon het online bestelformulier opnieuw in te vullen en opnieuw te betalen. Ik krijg opnieuw een bevestigingsmail, maar ik heb gelukkig tijdens een van mijn eerdere gesprekken met de fabrikant een rechtstreeks telefoonnummer gekregen van de firma die voor de leveringen instaat. In elk geval zou het nu niet te lang meer mogen duren.

Stap 5: de tweede niet-levering

Ik krijg een telefoontje van de leveringsfirma. De koelkast zal de dag nadien worden geleverd. Prima. Ik krijg zelfs de beloofde sms waarin staat dat de chauffeur onderweg is. Alleen komt er niemand opdagen. De dag nadien grijp ik eens te meer naar de telefoon om mijn beklag te doen. De uitleg is redelijk verrassend. De chauffeur heeft de koelkast teruggebracht naar het magazijn. Hij kon niet leveren omdat er op het opgegeven adres geen huis staat. Na enig aandringen krijg ik de medewerker van de leveringsfirma aan de andere kant van de lijn zo ver dat hij Google Earth erbij neemt, waarop hij moet toegeven dat er echt wel een huis staat en dat die verklaring op niets slaat. Geen idee wat voor chauffeurs ze daar in dienst hebben, maar de man van de dispatching klinkt niet eens enorm verbaasd.

Stap 6: de derde niet-levering

De leveringsfirma en ik spreken opnieuw een dag af waarop de koelkast kan worden geleverd. Alleen blijkt er een probleem te zijn met die timing, want de werkzaamheden aan het huis hebben natuurlijk vertraging opgelopen. Op zich zou dat geen probleem mogen zijn, want ik beschik nu tenslotte over een rechtstreeks nummer dat me in staat stelt te communiceren met de persoon die echt verantwoordelijk is voor alles wat met het transport te maken heeft. Ik bel hem ’s ochtends om te melden dat de voor diezelfde dag geplande levering toch moet worden uitgesteld. Ik krijg te horen dat de koelkast al in een vrachtwagen is geladen en dat het onmogelijk is de chauffeur te bereiken. Ik vraag me af waarom een internationaal vervoersbedrijf niet de moeite doet te investeren in een paar gsm’s voor het eigen rijdend personeel, maar blijkbaar is er op zich geen probleem. Zodra hij toekomt, moet ik de chauffeur meedelen dat ik na overleg met zijn kantoor heb besloten de bestelling nu niet te aanvaarden. Ik krijg van een slechtgezinde anderstalige te horen dat ik het kantoor dan maar moet bellen om een nieuwe afspraak te maken.

Stap 7: de tweede terugbetaling

Een dag later krijg ik een mail van de fabrikant waarin te lezen staat dat mijn bestelling opnieuw is geannuleerd. Nog een dag later staat ook het geld weer op mijn rekening. Ik heb nog steeds geen koelkast.

Zoiets gebeurt dus niet als men naar een fysiek bestaande winkel trekt, alwaar zichtbare en tastbare medewerkers een reëel object uit hun vlakbij gelegen magazijn halen. Als iedereen zich nu eens zou afkeren van de illusie dat iets beter werkt omdat het uit een combinatie van 0 en 1 bestaat, zal ik misschien ooit mijn voedingswaren gekoeld kunnen bewaren.

-------------------
Het recentste slachtoffer is Het Kookhuys, de winkel van de gebroeders Mafrans en een waar monument voor kookliefhebbers in heel Leuven.